Центр обработки вызовов экстренной службы

Для одной из региональных экстренных служб Кировской области требовалось организовать современный центр приема и обработки обращений граждан по телефону в неотложных ситуациях. Необходимо было учесть крайне высокие требования к непрерывности работы системы и реализовать проект в условиях ограниченного доступа и больших рисков использования иностранного оборудования и ПО, а также ограниченного бюджета. Ежесуточно центр обрабатывает более 2000 звонков.

За более чем 25 лет работы информационная система центра обработки вызовов экстренной службы неоднократно модернизировалась. В 2021 году специалисты «АСПЕКТ-СЕТИ» выполнили обследование и предложили план модернизации информационно-коммуникационной системы. Цель модернизации — повысить надежность и отказоустойчивость информационно-коммуникационной системы, скорость обработки данных в ней и степень интеграции ее подсистем.

В 2022 году проект был реализован компанией «АСПЕКТ-СЕТИ». На первом этапе была приведена в норму телекоммуникационная система, на втором этапе введена новая система обработки вызовов на базе CORBUILD PBX AST. Система предоставляет весь набор услуг современного call-центра.

Как работает центр обработки вызовов на базе CORBUILD PBX AST

Обращение гражданина в экстренную службу начинается с телефонного звонка в центр обработки вызовов. Здесь вызов регистрируется в информационной системе со всеми его характеристиками — причина обращения, данные обратившегося и многое другое — и передается в работу. Кроме того, сам голосовой вызов записывается; записи подлежат хранению определенное время.

Приходя на рабочее место, оператор call-центра вводит персональный пин-код на телефонном аппарате и таким образом открывает свою рабочую смену. Когда оператор готов принимать входящие вызовы, он нажатием кнопки добавляет свой телефонный аппарат в очередь обработки вызовов. Поступающие вызовы равномерно распределяются по тем операторам, которые подключены к очереди. Работа оператора — это не только прием входящих звонков, но и пост-обработка вызовов, и совершение исходящих звонков. Если оператору необходимо выполнить пост-обработку вызова или сделать перерыв для отдыха, то он выводит свой телефон из очереди нажатием кнопки.

Супервизоры в реальном времени наблюдают за загрузкой операторов call-центра, могут посмотреть списки обработанных вызовов через графический web-интерфейс с поиском и фильтрацией. Ведется персонализированный учет работы операторов по количеству и качеству приема вызовов. Супервизоры могут сформировать отчеты о работе операторов по различным параметрам, например по количеству вызовов, пропущенных оператором.

По запросу заказчика были реализованы новые функции, не входившие в техническое задание — например, учет времени нахождения каждого оператора в очереди обработки. Современная система обработки вызовов, построенная на основе открытого ПО, обеспечивает возможность как вводить новые функции, так и корректировать работу существующего функционала без лицензионных ограничений.

Подробное описание выполненного проекта «Центр обработки вызовов экстренной службы» на сайте компании «АСПЕКТ-СЕТИ».